居家养老上门服务管理及监督平台功能介绍

一、居家养老平台建设背景

为全面贯彻国家、省、市的养老发展规划，全面建成以居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养深度融合，功能完善、服务优良、监管到位、覆盖城乡的养老服务体系。积极应对人口老龄化，对照我省高质量考核指标体系 ，扎实推动养老事业的高质量发展。不断培育壮大养老服务产业，显著增强养老服务供给能力，明显提升养老服务质量。使全市老年人在共建共享中有更多的获得感、幸福感，全社会对老龄事业和养老服务业的满意度不断提升。

二、居家养老平台建设目标

顺应“移动互联网+养老”的趋势，以智慧养老服务平台、pc网站、wap网站、我市养老地图、微信公众号、小程序、APP 等为依托，利用视频监控技术、地理信息系统（GIS）、全球定位系统（GPS）、计算机技术、通讯技术和多媒体技术、大数据技术、人工智能等现代技术，为居家、社区与机构养老服务有效衔接，为数据挖掘及数据分析提供强有力的支撑载体，为相关部门提供不同维度，不同方向，不同类型的数据统计信息，从而全面提升政府养老相关部门的业务处理能力、全面监管能力、便捷高效服务能力，为相关部门的科学决策提供依据。

在优化完善公共服务和便民服务等一站式服务的基础上，着重围绕“养老服务”,精心打造居家养老新模式，真正实现全面、无缝的养老产业链中的各服务部门的信息共享和资源整合，形成覆盖全市、满足不同需求的养老服务网络，推动地区养老服务行业发展，探索满足老龄化社会及市民品质生活的新的思路和运营模式。

构建起以社区为依托，服务机构和社区义工为支撑的强大的养老服务供应体系。探索为老便民服务进社区的模式，构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智能化的养老运行模式，有效推动养老服务行业的持续、健康、快速的发展。

具体功能：

1）负责智慧养老平台 7×24 小时的日常运行维护管理，确保上门服务监管系统的正常运转；

2）负责服务受理、网络应答服务，并跟单处理，人工智能技术模块升级；

3）负责根据省高质量考核指标和考核要求，不断升级监管平台；

4）负责服务平台各类信息采编、数据统计分析和业务分析工作；

5）负责监管人员的持续培训、考勤、排班、考核、人事薪酬、团队文化、内部宣传及标准化建设等日常管理工作；

6）[91调查研究]负责做好助老员二维码的分配管理，区域管理和数据管理；

7）负责协助社会组织进行助老员服务规范的培训，服务能力的提升；

8）每月做好省数据的对接，协助市区服务数据的上传管理，确保数据报送顺利；每季度对社会组织的服务情况进行分析、总结，并及时上报市民政局和各区民政局作为考核及补贴发放的依据；

9）及时准确掌握新的服务要求和服务标准，并对助老员进行及时的业务培训；

10）业务上接受市民政局相关处室的指导及监督，为老服务平台一切信息保密，并保证不用作其他用途；

11）指定专人与省、市民政局定期沟通、提供该项目所有的资料和数据对接工作；

备注：不限于以上11条。

三、居家养老平台建设内容

3.1、服务平台的建设及运维

1、自媒体管理。

确保网站、手机 APP、移动客户端等具有：正确的政策导向、及时的宣传报道、生动的参与互动、积极的营销推广。并联合传统媒体、融媒体，做好政策的宣传、服务的引导、品质的监管，提升平台美誉度，提高长者的获得感。

2、做好养老地图的信息收集和更新。

及时做好养老服务机构数据增删改查，模块名称更改和调整，机构数据的导入导出及批量备份，为市民的养老提供全景服务。

3、服务项目的管理。

为推广品牌宣传，整合社会力量加速平台服务能力，策划、组织、参与各项公益服务项目，积极帮助解决社会问题，探索居家养老新模式。

4、服务报表的管理。

利用科学手法，运用大数据，做好各类数据的整理，合理统计，形成报表，提供决策依据。

5、服务团队和商铺的管理。

标准化养老服务队伍的建立，服务人员的培训，服务流程的确定，包括标准化服装、统标识、证件，标准化服务实际操作等。

3.2、智慧养老平台的建设及运维

1、人员数据库的管理。

做好社会老人和关注老年人大数据库：具有老年人基础信息大数据管理，包括老年人身份、住址、居住类型、养老需求等基础信息、养老意愿、GIS 管理、重点空巢独居老人管理。并在服务和关爱中，不断进行适时更新，将已故人员进行删减，确保数据准确。

2、做好助老员的数据管理。

根据工单服务情况，对助老员的服务进行跟踪，甄选优秀的助老员，对服务态度、服务质量、服务效果不佳的助老员，为社会组织提供依据，进行再培训和人员调整，确保服务的满意率达到 90%以上。

3、数据信息的管理。

平台实现多介质、多品种的智能物品的数据对接（视频监控、定位手机、定位腕表、二维码腕表、定位贴、一键呼、心电血压、生命体征），做好数据管理，处置预警信息，报送相关报表，做好大数据管理中心。

4、评估系统的管理。

优化老年人身体状况能力评估系统，确认资格评估，管理评估机构、注销管理、做好统计报表，确保评估系统数据的准确性。依据社区养老服务中心的评估标准，科学反映评估过程，评估结果，整改情况。

3.3、评估和监管平台建设及运维

1、将新技术新手段，人机结合，做好养老院、助餐点、日照中心的视频监管工作。

加强监控监视管理，及时处置预警信息，定期报送各类监控数据，分析情况，提出整改意见和办法，确保监管系统运行正常，数据报表准确，传输无故障。

2、做好老年人身体状况评估的监管，确保评估系统的正常运维，定期培训评估人员。

根据市民政局的要求，对相关老年人，每年评估一次，做好第三方评估机构[91调查研究]的评估的过程和结果进行监管，并抽检 60%的人员进行复评，确保评估结果的准确性。

3、配合各市区做好社区养老服务中心的评估。

根据市社区居家养老服务中心评定标准，进行硬件达标评估和软件运行绩效考核，公示结果。考核结果与社区养老服务运行补贴和连锁运营补贴相挂钩。

4、居家养老上门服务监管。

根据困难老人、80 岁普惠、分散特困、人才父母等居家养老上门服务进行监管：

每天核对系统诚信的服务状况，对月度服务不足的进行督办。

每月对 10%的服务对象进行回访，了解服务质量和数量，进行满意度调查。

对问题工单进行处理。

5、做好适老化改造的智能物品进行监管，负责各种接入的多媒体智能物品的报警处置。

各种定位信息的查询、出围栏报警处置，长期电话不在线的预警处理，一键呼的管理。负责紧急呼叫的处置，及时将救援信息传达给相关联系人、救援机构，涉及危及生命救援的要能立即转 110 和 120 急救中心。