服务质量评价理论与方法

《服务质量评价理论与方法》主要研究服务质量评价的有关理论与方法，介绍了服务、服务流程及服务系统的相关概念，服务质量及其形成机理，提出了服务质量评价通用指标体系，给出了特定行业评价指标构建思路，介绍了服务质量测评调查方法，提出了服务质量评价思路、评价模型及服务质量测评通则，并进行了实际服务质量测评应用研究。

  目录
  第1章 服务经济
  第2章 服务与服务管理
  第3章 服务质量及其形成机理
  第4章 服务质量评价指标体系研究
  第5章 服务质量评价模型与方法研究
  第6章 服务质量评价方法应用

 

 

 

 

 

 

 

这本书是你在工作中积累经验向理论过度的经典训练材料，可以把它简单的理解成工作中的【底层逻辑】，就像在【入门阶段】的前期做了神秘顾客服务检测类项目，属于服务管理范畴。哪么，做的林林总总的工作任务的背后逻辑是什么？
例如：
        -如何设计标准？
        -如何算分？
        -如何设计服务流程？
        -服务标准里面为什么要微笑呢？对客户满意度有什么影响？
答案都源自《服务质量评价理论与方法》里面。

理论有时候比较抽象，要结合正在负责的服务检测类项目去理解、领悟，结合标准、视频、执行方案。当下能看懂多少是多少，不求全部看懂，现在不懂的，在以后工作中碰到了就自然懂了。“学而时习之不亦说乎”就是边干边学。其中一章有很多公式，非科班出身的看一遍，不懂的跳过去就行。重点是学会这本书的理论方法，撰写专业报告的思路——客户需求(问题)、理论引出解决思路、数学验证，把调研（统计）技术转换成解决客户问题的解决方案。所以，公式不懂也没有关系，如果做项目要用到，技术部给解决。

我们不能‘读死书’也不能‘死读书‘。【入门阶段】做过通信行业的神秘顾客，自然要会银行的，不能分配个银行项目就慌了，不能没接触过见客户就不自信。更不要只能负责做过’汽车、家电’项目后，才懂得里面的道理。‘经验靠自己去积累’这种方法太慢了，人生有几个5年让我们积累经验？所以需要多【思考】底层逻辑。【入门阶段】经验积累到一定程度后必须靠逻辑试错，迅速迭代，让自己快速进步。也只有【经验+理论】才能快速进步。

这本书与《神秘顾客检测导论》是绝配，一本是实践经验，一本是理论方法。

本书已经绝版了，只能在淘宝买到影印版，或向jad要电子书。

附录：理论知识的重要性。
理论知识提供了一套思考问题的思路和方向。即，做事的方法，解决问题的逻辑。不论在任何一个领域，前面都有无数杰出的创造者、优秀的从业者，他们通过各自不断的尝试和探索，走了许多弯路，终于将这个领域的一些客观知识系统地挖掘了出来，传授给后人。
经过恰当的实践之后，通过对该领域内理论知识的学习，能让你在面对这个事情的时候，不再束手无策一团乱麻，通过前人总结的方法，能够快速地去分析问题，理清思路，进而快速地完成这个事情。遇到困难和挫折也不必惊慌失措，我们现在经历的事，前面的人已经历过无数遍，将来还会有数不清地人继续我们走过的路。回头翻看一下前人总结的经验，会发现解决问题的方法早已经交到了我们手上。